1.0.目的
规范物业服务（wù）处员工（gōng）的服务行为，确保公司的良好形象（xiàng），为住户提供优质的服务
2.0.适用范围
适用于物业服务（wù）处所属各部门员工的服务（wù）工作
3.0.职责（zé）
3.1.公司物业（yè）管理处各部门主管负责（zé）监督、考核员工的服（fú）务行为
3.2.物业（yè）管理（lǐ）处全体员工负责按（àn）照本规程开展（zhǎn）服（fú）务工（gōng）作
4.0.程（chéng）序要（yào）点
4.1.总则（zé）
4.1.1.各部门主管（guǎn）每天至少巡视（shì）一次所属部门员工的着（zhe）装、仪容（róng）仪表及工作（zuò）情况并将（jiāng）检查结果记录在（zài）《工（gōng）作日记》中，作（zuò）为员工绩效考评的依据之一
4.1.2.服务的“十二字”方针:礼（lǐ）貌、热情、友善、乐观、主动、平等
4.2.仪容仪表
4.2.1.服饰着装
a)上班时间必须穿工作服，工作服（fú）要整洁,钮扣要扣齐，不（bú）允许敞开外衣（yī），非工作需（xū）要不（bú）允许（xǔ）将衣袖、裤（kù）管（guǎn）卷起，不允许将（jiāng）衣服（fú）搭在肩上
b) 外衣衣袖（xiù）、衣领不显露个人衣物（wù），服装衣（yī）袋不装过大过厚物（wù）品，袋内物品不外露
c)上班统一（yī）佩戴工作牌
d)非当班时间,除因公或经批准外，不穿（chuān）着（zhe）或携带工衣外出
e)鞋（xié）袜穿戴（dài）整齐清洁，鞋带系好（hǎo），不允许（xǔ）穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟（gēn）鞋，非（fēi）工作需要不（bú）允（yǔn）许（xǔ）打赤脚或穿雨鞋到（dào）处走。工作完毕应在（zài）工作场所将（jiāng）鞋擦干净再走
f)非特殊情况不允（yǔn）许穿（chuān）背心、短裤、拖鞋
g)男女员工均不允许戴有（yǒu）色眼（yǎn）镜
4.2.2.个人卫生（shēng）
a)保持手（shǒu）部（bù）干净，指（zhǐ）甲不允（yǔn）许（xǔ）超过（guò）指头两毫米（mǐ），指甲内（nèi）不允许残留（liú）污物，不（bú）涂有色指甲油（yóu）
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及（jí）时换洗
c)上（shàng）班（bān）前不（bú）允许吃有异味（wèi）食品，保持口腔清洁,口（kǒu）气清新，早晚刷牙，饭后漱口
d)保持眼、耳清洁，不允（yǔn）许残留眼屎、耳（ěr）垢
4.3.行为举止
4.3.1.服务态度
a)对住（zhù）户服（fú）务无论（lùn）何时都应（yīng）面带笑容，和颜悦色（sè），热情主动
b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌（mào）,并做好解释及（jí）道（dào）歉工作
c)谦（qiān）虚和（hé）悦（yuè）接受住户（hù）的评价,对（duì）住（zhù）户（hù）的投诉应耐心倾（qīng）听,并及时向主管领班汇报（bào）
4.3.2.行走
a)行走时（shí）不允许把（bǎ）手（shǒu）放入衣袋里，也不允（yǔn）许双手抱胸或背手走路
b)在工（gōng）作（zuò）场合与他人同行（háng）时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻（xī）戏打闹
c)行走时，不（bú）允许随意与住（zhù）户（hù）抢道穿行；在特殊情况下，应（yīng）向住户示（shì）意后方可越行
d)走路动（dòng）作应轻（qīng）快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃
e)手拉货物行走时不应遮住（zhù）自（zì）己的视线
f)尽量靠路右侧行走
g)与上司或住户相遇时，应（yīng）主动点头示意（yì）
4.3.3.就坐时姿（zī）态要端正，入坐（zuò）要（yào）轻缓，上（shàng）身要直，人体重心要稳（wěn），腰部挺起，手自然（rán）放在（zài）双膝（xī）上，双膝（xī）并（bìng）拢，目光平视，面带笑容。就坐时（shí）不允许有以下几种姿势
a)坐在椅子上前俯后（hòu）仰，摇腿跷（qiāo）脚
b)在上司或住户（hù）面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐
c)趴（pā）在工作台上或（huò）把脚（jiǎo）放于工（gōng）作台上（shàng）
d)晃动桌椅，发（fā）出（chū）声音（yīn）
4.4.对住户
4.4.1.为住（zhù）户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给（gěi）人（rén）以亲切感;与住户谈话时（shí）,应聚精会神、注意倾听,给人以受（shòu）尊重感；应坦（tǎn）诚（chéng）待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻（qīng）松、自信（xìn）,给人以宽慰（wèi）感;应（yīng）沉（chén）着稳重,给人以（yǐ）镇（zhèn）定（dìng）感
4.4.2.对住户要（yào）一视同仁，切忌有两位住户同（tóng）时有事相（xiàng）求时,对一位（wèi）住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另（lìng）一位住户。当值（zhí）时有住户有事相（xiàng）求时（shí），应立即放下手（shǒu）中工作，招呼住户（hù）
4.4.3.严禁（jìn）与（yǔ）住（zhù）户开（kāi）玩（wán）笑、打闹或取外号
4.4.4.住（zhù）户之间交谈（tán）时，不要走近旁（páng）听（tīng），也不要（yào）在（zài）一旁窥视住户的行动
4.4.5.对容貌体态奇特（tè）或穿着奇异（yì）服装的住户切忌（jì）交头接耳（ěr）或指（zhǐ）手划脚,更不许围观（guān），不许背后议论、模仿、讥笑住户
4.4.6.当（dāng）住户提（tí）出不（bú）属于自己（jǐ）职责范围内的（de）服（fú）务要求时，应尽可能为住户提供（gòng）力所（suǒ）能及的（de）帮助（zhù），切不可说“这与我无关”之类的话
4.4.7.与住户交谈时，要全神贯注用心（xīn）倾（qīng）听，要等（děng）对（duì）方把话说（shuō）完，不要随意打断对方（fāng）的（de）谈话（huà）。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍
4.4.8.对住户的问（wèn）询应尽量答复,若遇“不（bú）知道、不清楚（chǔ）”的事，应请（qǐng）示有关领导尽量答复对方，不许（xǔ）以“不知道（dào）、不清楚”作回答。回答问题要尽量（liàng）清楚完（wán）整，不许不懂（dǒng）装懂，模棱（léng）两可（kě）、胡（hú）乱作答
4.4.9.在与（yǔ）住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意（yì）打招呼或请对方稍等，不（bú）能视而不见，同时尽快结束谈话招（zhāo）呼住户。如时间较长，应（yīng）说:“对不起,让您久等了”
4.4.10.与住户交谈，态度和蔼，语言要亲（qīn）切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音（yīn）量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚（chǔ）为宜,答话要（yào）迅（xùn）速、明（míng）确（què）
4.5.接听电话
4.5.1.铃响三声以（yǐ）内，必须接听电话
4.5.2.拿起电话，应清晰报道:“您（nín）好,××部门”
4.5.3.认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对（duì）方稍（shāo）候,然后轻轻（qīng）搁下电话，去传（chuán）呼他人，如对方有公事相告或相求（qiú）时，应将对方要求逐（zhú）条记录在《工作日（rì）记》内，并（bìng）尽量详细回答
4.5.4.通话完毕，应（yīng）说:“谢谢,再见（jiàn）!”语气平和，并（bìng）在（zài）对方（fāng）放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒
4.6.进行工（gōng）作操作时（shí）
4.6.1.进行室外工作可能影响到住户的工作、生（shēng）活的工作（zuò）时,应（yīng）摆放警示牌
4.6.2.室内进行（háng）维（wéi）修、种植等工作时,应在地面铺一层（céng）报废床单（dān）或毛巾等（děng）保护地（dì）面（miàn）,不允许（xǔ）弄脏（zāng）家俱（jù）、地（dì）面、墙身等（děng）。工作完毕要彻底清理工作现场恢（huī）复原样
4.6.3.工作操作时应注意走路轻、工作轻、说（shuō）话轻（qīng）
4.6.4.工作进（jìn）行中若有住户走过工作区（qū）域（yù）应暂时停（tíng）止工作，并面带（dài）微笑面对住户,等住户走（zǒu）过（guò）后再（zài）继续工作
4.6.5.无论何时不允许坐在地上操作
